So sichern Sie Beweise bei einer Airbnb-Beschwerde

Was Sie auf Airbnb sichern sollten

Warum Airbnb-Beweise so schnell verschwinden

Airbnb-Streitigkeiten werden anhand von Unterlagen entschieden: was das Inserat versprochen hat, was Sie vorgefunden haben und was in den Nachrichten stand. Fast alles davon kontrolliert jemand anderes. Ein Gastgeber kann Minuten nach Ihrer Beschwerde Fotos austauschen, ein Ausstattungsmerkmal löschen oder die Beschreibung umschreiben. Ein Fake-Inserat wird nach der Meldung entfernt, oft samt Gastgeberprofil und Nachrichtenverlauf. Ein Gastkonto kann deaktiviert werden.

Für Airbnb gilt dieselbe Regel wie für jede Plattform: erst sichern, dann melden. Nehmen Sie sich zehn Minuten für Inserat, Profil und Chat, bevor Sie auf Melden klicken oder eine verärgerte Nachricht schicken.

Die Airbnb-Fristen, auf die es ankommt

Das sind die Fristen aus dem Airbnb-Hilfe-Center zum Zeitpunkt der Veröffentlichung. Prüfen Sie für Ihre Buchung immer die aktuelle Fassung der jeweiligen Richtlinie, denn Airbnb ändert sie.

• Gäste: Probleme mit der Buchung nach der Richtlinie für Umbuchungen und Rückerstattungen innerhalb von 72 Stunden nach Entdeckung melden. Dazu zählen etwa kein Zugang, eine Stornierung durch den Gastgeber, eine unsaubere oder unsichere Unterkunft und ein Inserat, das erheblich von der Beschreibung abweicht.
• Gastgeber: Erstattungsanfrage im Lösungscenter innerhalb von 14 Tagen nach dem Check-out des Gastes stellen. Der Gast hat dann 24 Stunden Zeit zu reagieren, bevor Sie den Fall im Rahmen des Schadensschutzes für Gastgeber an Airbnb weitergeben können.
• Bewertungen für Aufenthalte: möglich innerhalb von 14 Tagen nach dem Check-out.
• Ihre gesetzlichen Verbraucherrechte bestehen unabhängig davon. Airbnb schreibt selbst, dass die Richtlinie im gesetzlich zulässigen Umfang gilt, aber wer die Fristen verpasst, hat es deutlich schwerer.

Gäste: Die Unterkunft entspricht nicht dem Inserat

Fehlende Schlafzimmer, keine funktionierende Heizung, eine andere Lage, Schmutz oder ein Sicherheitsmangel: Airbnb verlangt Belege wie Fotos, Videos oder eine Bestätigung durch den Gastgeber. Schaffen Sie diese Belege, bevor Sie auch nur ein Möbelstück verschieben.

1. Sichern Sie sofort die öffentliche Inserats-URL, solange sie noch zeigt, was Sie gebucht haben.
2. Filmen Sie den Mangel in einer durchgehenden Aufnahme ab dem Eingang, damit klar ist, um welche Unterkunft es geht.
3. Machen Sie Detailfotos mit aktiviertem Zeitstempel und Standort und bewahren Sie die Originaldateien auf.
4. Schreiben Sie dem Gastgeber über Airbnb, nicht per Telefon oder WhatsApp, und beschreiben Sie das Problem sachlich.
5. Kontaktieren Sie Airbnb innerhalb der 72 Stunden und hängen Sie Ihre Belege an. Heben Sie Quittungen für eine Ersatzunterkunft auf.

Gäste: Fake-Inserate und Zahlung außerhalb der Plattform

Die häufigste Airbnb-Masche drängt Sie zur Zahlung außerhalb der Plattform: per Überweisung, Zahlungslink oder über eine gefälschte Buchungsseite im Airbnb-Look, die per E-Mail oder Messenger kommt. Der Schutz von Airbnb gilt nur für Buchungen, die über Airbnb gebucht und bezahlt wurden. Haben Sie anderswo gezahlt, kann die Plattform meist nicht helfen.

• Warnsignale: Preis weit unter vergleichbaren Inseraten, Zeitdruck, Bitte um Weiterkommunikation per WhatsApp oder E-Mail, Link auf eine täuschend ähnliche Buchungsseite.
• Sichern Sie Inserat, Gastgeberprofil und die gefälschte Zahlungsseite, bevor Sie sie melden. Alles sind öffentliche URLs, und alles wird verschwinden.
• Wenn Sie schon gezahlt haben: sofort die Bank anrufen und nach einem Rückruf der Zahlung fragen, dann Anzeige erstatten, zum Beispiel über die Onlinewache der Polizei Ihres Bundeslandes.

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Gäste: Reinigungs- und Schadensforderungen des Gastgebers

Ein Gastgeber kann nach dem Check-out über das Lösungscenter Geld von Ihnen verlangen. Die beste Verteidigung sind Belege, die Sie erstellt haben, bevor es die Forderung überhaupt gab.

• Filmen Sie bei Ankunft einen Rundgang mit vorhandenen Kratzern, Flecken und allem, was schon kaputt ist, und melden Sie Vorschäden dem Gastgeber schriftlich.
• Wiederholen Sie das Video bei der Abreise, inklusive Schlüssel, Küche und Mülleimer.
• Bewahren Sie Hausregeln und Inseratstext in der Fassung zum Buchungszeitpunkt auf; eine Forderung für Zusatzreinigung ist schwächer, wenn die Regeln sie nie erwähnt haben.
• Antworten Sie im Lösungscenter innerhalb der dort angezeigten Frist, ruhig und Punkt für Punkt, und hängen Sie Ihre Videos an.

Gastgeber: Schäden durch Gäste und AirCover für Gastgeber

Für Schäden durch Gäste ist der Schadensschutz für Gastgeber der richtige Weg. Das Airbnb-Hilfe-Center verlangt eine Dokumentation mit Fotos oder Videos sowie Kostenvoranschläge oder Belege für Reparatur oder Reinigung.

1. Fotografieren Sie die Unterkunft vor jedem Aufenthalt, damit Sie den Zustand beim Check-in belegen können.
2. Dokumentieren Sie den Schaden direkt nach dem Check-out, bevor die Reinigung beginnt, mit Übersichts- und Detailaufnahmen.
3. Holen Sie Kostenvoranschläge oder Rechnungen ein und bewahren Sie Kaufbelege für beschädigte Gegenstände auf.
4. Stellen Sie die Anfrage im Lösungscenter innerhalb von 14 Tagen nach dem Check-out. Zahlt der Gast nicht innerhalb von 24 Stunden oder nur teilweise, geben Sie den Fall an Airbnb weiter.
5. Sichern Sie die Nachrichten des Gastes, vor allem Eingeständnisse oder Ausreden, im eigenen Browser.

Unfaire oder rachsüchtige Bewertungen

Bewertungen beeinflussen Buchungen über Jahre. Ist eine Bewertung über Sie falsch, drohend oder offensichtlich aus Rache geschrieben, melden Sie sie Airbnb nach den Bewertungsrichtlinien und sichern Sie sie vor und nach der Meldung.

• Sichern Sie die Inseratsseite oder das Profil, auf dem die Bewertung erscheint, mit sichtbarem Datum und Namen.
• Bewahren Sie die Buchungsnachrichten auf, die zeigen, was wirklich passiert ist, etwa wenn ein Gast mit einer schlechten Bewertung droht, falls er kein Geld zurückbekommt.
• Wird die Bewertung entfernt oder geändert, belegt Ihre Sicherung, was veröffentlicht war und wie lange.

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So sichern Sie Airbnb-Beweise richtig

Inhalte auf Airbnb gibt es in zwei Arten, und beide brauchen unterschiedliche Werkzeuge.

• Öffentliche Seiten (Inserat, Gastgeberprofil, Bewertungen): URL in die GetProofAnchor-Web-App einfügen. Sie speichert einen ganzseitigen Screenshot, den HTML-Quelltext, ein Netzwerkprotokoll und SHA-256-Hashes, versiegelt mit einem qualifizierten eIDAS-Zeitstempel und einem Bitcoin-Anker, in einem Evidence ZIP, das jeder prüfen kann. Das Starter-Paket kostet einmalig 9 € für 3 Nachweise.
• Hinter Ihrem Login (Buchungsbestätigung, Nachrichten, Lösungscenter): Ein Server sieht diese Inhalte nicht. Nutzen Sie das Browser-Widget, verfügbar in den Abo-Tarifen, das festhält, was Sie in Ihrem eigenen eingeloggten Browser sehen.
• Fordern Sie außerdem Ihre personenbezogenen Daten über die Datenschutzeinstellungen Ihres Airbnb-Kontos an. Der Export ist eine gute Sicherungskopie von Buchungen und Nachrichten, kommt aber später und belegt nicht, was die Seite angezeigt hat.
• Eigene Fotos und Videos: Originaldateien aufbewahren, nicht bearbeiten, zuschneiden oder komprimieren.

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Eskalation: Airbnb, Bank und Verbraucherstellen

1. Lösungscenter und schriftliche Kommunikation mit der Gegenseite.
2. Airbnb-Support innerhalb der Frist der Richtlinie, mit Ihren Sicherungen im Anhang.
3. Haben Sie per Karte gezahlt und verweigert Airbnb eine berechtigte Erstattung, fragen Sie Ihre Bank nach einem Chargeback. Die Bank wird Belege verlangen.
4. Verbraucherstellen: Im EWR ist Ihr Vertragspartner Airbnb Ireland UC in Dublin. Für die meisten EU-Bürger ist der Streit damit grenzüberschreitend, und das Europäische Verbraucherzentrum in Ihrem Land (ECC-Net) hilft kostenlos.
5. Betrug über Fake-Inserate: Anzeige bei der Polizei mit Ihrem Beweispaket.

In Deutschland ist das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland zuständig, in Österreich das Europäische Verbraucherzentrum Österreich; die Verbraucherzentralen beraten zusätzlich. Airbnb erklärt in seinen Bedingungen, dass es sich nicht verpflichtet, an einer alternativen Streitbeilegung teilzunehmen, umso wichtiger sind gute Beweise.

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Häufige Fragen

Dieser Artikel ist eine allgemeine Information und keine Rechtsberatung. Richtlinien und Fristen von Airbnb ändern sich, prüfen Sie daher immer die aktuelle Fassung für Ihre Buchung.