Jak zajistit důkazy při reklamaci nebo podvodu na Airbnb

Co na Airbnb zajistit

Proč důkazy z Airbnb tak rychle mizí

Spory na Airbnb se rozhodují podle podkladů: co nabídka slibovala, co jste na místě našli a co zaznělo ve zprávách. Téměř všechno z toho má ve svých rukou někdo jiný. Hostitel může pár minut po vaší stížnosti vyměnit fotky, smazat položku vybavení nebo přepsat popis. Falešná nabídka po nahlášení zmizí, často i s profilem hostitele a historií zpráv. Účet hosta může být deaktivován.

Pro Airbnb platí stejné pravidlo jako pro každou platformu: nejdřív zajistit, pak nahlásit. Věnujte deset minut zajištění nabídky, profilu a konverzace dřív, než kliknete na nahlásit nebo pošlete rozzlobenou zprávu.

Lhůty na Airbnb, na kterých záleží

Toto jsou lhůty uvedené v Centru nápovědy Airbnb v době psaní článku. U své rezervace si vždy ověřte aktuální znění zásad, Airbnb je průběžně mění.

• Hosté: problém s rezervací nahlaste podle zásad pro nové rezervace a vrácení peněz do 72 hodin od jeho zjištění. Patří sem například nemožnost se ubytovat, zrušení hostitelem, nečisté nebo nebezpečné ubytování a nabídka výrazně odlišná od inzerátu.
• Hostitelé: žádost o náhradu podejte v Centru pro řešení sporů do 14 dní od odhlášení hosta. Host má pak 24 hodin na odpověď, než můžete věc předat Airbnb v rámci ochrany hostitelů před škodami.
• Hodnocení pobytu: napsat ho můžete do 14 dní od odhlášení.
• Vaše zákonná spotřebitelská práva jsou samostatná. Zásady Airbnb samy uvádějí, že platí v rozsahu povoleném zákonem, zmeškaná lhůta ale nárok výrazně ztíží.

Hosté: ubytování neodpovídá nabídce

Chybějící ložnice, nefunkční topení, jiná poloha, špína nebo nebezpečná závada: Airbnb chce podpůrné důkazy, například fotky, videa nebo potvrzení od hostitele. Připravte je dřív, než pohnete jediným kusem nábytku.

1. Hned zajistěte veřejnou URL nabídky, dokud ještě ukazuje to, co jste si rezervovali.
2. Problém natočte jedním souvislým záběrem od vchodu, aby bylo jasné, o jaké ubytování jde.
3. Pořiďte detailní fotky se zapnutým časem a polohou a uschovejte originální soubory.
4. Napište hostiteli přes Airbnb, ne po telefonu nebo na WhatsApp, a problém popište věcně.
5. Kontaktujte Airbnb v 72hodinové lhůtě a přiložte důkazy. Schovejte si účtenky za náhradní ubytování.

Hosté: falešné nabídky a platba mimo platformu

Nejčastější podvod na Airbnb vás přiměje zaplatit mimo platformu: převodem, přes platební odkaz nebo na falešné stránce napodobující Airbnb, kterou dostanete e-mailem či v chatu. Ochrana Airbnb se vztahuje jen na rezervace uskutečněné a zaplacené přes Airbnb, takže po platbě jinudy vám platforma obvykle nepomůže.

• Varovné signály: cena výrazně pod podobnými nabídkami, tlak na rychlé rozhodnutí, žádost pokračovat přes WhatsApp nebo e-mail, odkaz na podobně vypadající rezervační stránku.
• Nabídku, profil hostitele i falešnou platební stránku zajistěte dřív, než je nahlásíte. Všechno jsou to veřejné URL a všechno zmizí.
• Pokud jste už zaplatili, okamžitě volejte do banky kvůli zastavení nebo vrácení platby a podejte oznámení na Policii ČR.

Podvod na internetu? Co dělat v prvních hodinách →

Hosté: nároky hostitele na úklid a škody

Hostitel po vás může po odjezdu požadovat peníze přes Centrum pro řešení sporů. Nejlepší obranou jsou důkazy, které vznikly dřív než samotný nárok.

• Při příjezdu natočte procházku bytem včetně existujících škrábanců, skvrn a všeho, co už je rozbité, a stávající škody hostiteli písemně nahlaste.
• Při odjezdu video zopakujte, včetně klíčů, kuchyně a odpadků.
• Uschovejte domácí řád a text nabídky ve znění z doby rezervace; požadavek na příplatek za úklid je slabší, pokud o něm pravidla nic neříkala.
• Na žádost v Centru pro řešení sporů odpovězte ve lhůtě, která je tam uvedena, klidně a bod po bodu, a přiložte svá videa.

Hostitelé: škody způsobené hostem a AirCover pro hostitele

Pro škody způsobené hostem slouží hostitelům ochrana před škodami. Centrum nápovědy Airbnb chce, abyste problém doložili fotkami nebo videem a odhadem či účtenkou za opravu nebo úklid.

1. Před každým pobytem ubytování nafoťte, abyste mohli doložit stav při příjezdu.
2. Škodu zdokumentujte hned po odjezdu hosta, než začne úklid, celkovými i detailními záběry.
3. Opatřete si cenové nabídky na opravu nebo účtenky a doklady o koupi poškozených věcí.
4. Žádost podejte v Centru pro řešení sporů do 14 dní od odhlášení. Pokud host do 24 hodin nezaplatí nebo zaplatí jen část, předejte věc Airbnb.
5. Zprávy od hosta, hlavně přiznání nebo výmluvy, zajistěte ve vlastním prohlížeči.

Nespravedlivá nebo mstivá hodnocení

Hodnocení ovlivňují rezervace na roky dopředu. Pokud je hodnocení o vás nepravdivé, výhružné nebo zjevně napsané z pomsty, nahlaste ho Airbnb podle jeho zásad pro hodnocení a zajistěte ho před nahlášením i po něm.

• Zajistěte stránku nabídky nebo profil, kde se hodnocení zobrazuje, s viditelným datem a jménem autora.
• Uschovejte zprávy z rezervace, které ukazují, co se skutečně stalo, například když host vyhrožuje špatným hodnocením, pokud nedostane peníze zpět.
• Pokud bude hodnocení odstraněno nebo změněno, váš záznam ukáže, co bylo zveřejněno a jak dlouho.

Jak se bránit pomluvám na internetu →

Jak důkazy z Airbnb zajistit správně

Obsah na Airbnb má dva druhy a každý potřebuje jiný nástroj.

• Veřejné stránky (nabídka, profil hostitele, hodnocení): vložte URL do webové aplikace GetProofAnchor. Uloží snímek celé stránky, zdrojové HTML, síťový log a hashe SHA-256, zapečetěné kvalifikovaným časovým razítkem podle eIDAS a ukotvením v Bitcoinu, v Evidence ZIP, který může ověřit kdokoli. Starter balíček stojí jednorázově 9 € za 3 důkazy.
• Za přihlášením (potvrzení rezervace, zprávy, Centrum pro řešení sporů): server tento obsah nevidí. Použijte browser widget, dostupný v rámci předplatného, který zachytí, co vidíte ve svém přihlášeném prohlížeči.
• Požádejte také Airbnb o své osobní údaje v nastavení soukromí účtu. Export je užitečná záloha rezervací a zpráv, přichází ale později a není záznamem toho, co stránka zobrazovala.
• Vlastní fotky a videa: uchovejte originální soubory a neupravujte, neořezávejte ani nekomprimujte je.

Jak browser widget zachytí stránky za přihlášením →

Eskalace: Airbnb, banka a spotřebitelské instituce

1. Centrum pro řešení sporů a písemná komunikace s protistranou.
2. Podpora Airbnb, v rámci lhůty podle zásad, s přiloženými záznamy.
3. Pokud jste platili kartou a Airbnb odmítá oprávněné vrácení peněz, zeptejte se banky na chargeback (reklamaci karetní transakce). Banka bude chtít důkazy.
4. Spotřebitelské instituce: v EHP máte smlouvu s Airbnb Ireland UC v Dublinu, takže pro většinu obyvatel EU jde o přeshraniční spor a bezplatně pomůže Evropské spotřebitelské centrum ve vaší zemi (síť ECC-Net).
5. Podvod přes falešnou nabídku: oznamte ho policii a předejte balíček důkazů.

V Česku provozuje Evropské spotřebitelské centrum Česká obchodní inspekce (ČOI), podvody řeší Policie ČR. Airbnb ve svých podmínkách uvádí, že se nezavazuje využívat mimosoudní řešení spotřebitelských sporů, takže kvalitní důkazy jsou o to důležitější.

Jak dostat peníze zpět po podvodu na internetu →

Časté dotazy

Tento článek je obecná informace, nikoli právní rada. Zásady a lhůty Airbnb se mění, proto si vždy ověřte aktuální znění pro svou rezervaci.