Falešné recenze na Trustpilotu: jak zajistit důkazy

Co na Trustpilotu zajistit

Proč důkazy na Trustpilotu mizí

Trustpilot je postavený tak, aby se recenze mohly měnit. Autoři je mohou upravit nebo smazat, Trustpilot odstraňuje recenze porušující jeho pravidla a podle pravidel pro firmy jsou recenze nahlášené jako škodlivé nebo protiprávní po dobu posuzování skryté. TrustScore i počet recenzí se mění každý den.

Vůči spotřebitelům je to férové, ale vzniká tím problém s důkazy. Když nahlásíte falešnou recenzi a ona zmizí, možná budete později muset doložit, co v ní stálo, kdy se objevila a kolik lidí ji mohlo vidět. Když zažalujete autora, druhá strana může text jednoduše přepsat na něco neškodného.

Falešné a pomlouvačné recenze: co zajistit před nahlášením

Falešná a pomlouvačná recenze nejsou totéž. Falešnou recenzi píše někdo bez skutečné zkušenosti s vaší firmou. Pomlouvačná recenze může pocházet od skutečného zákazníka, ale obsahuje nepravdivá skutková tvrzení, která poškozují vaši pověst. Ostré názory založené na skutečné zkušenosti bývají chráněné. V Česku se firma může bránit například ochranou dobré pověsti právnické osoby podle občanského zákoníku. Důkazy by měly odpovídat tomu, co chcete prokázat.

1. Otevřete recenzi na samostatné stránce (trvalý odkaz přes sdílení nebo datum) a zajistěte tuto URL, ne jen svůj dashboard.
2. Zajistěte veřejný profil autora se všemi jeho dalšími recenzemi.
3. Zajistěte profil své firmy s TrustScore a počtem recenzí k danému dni.
4. Prohledejte objednávky, CRM a tikety podpory podle jména autora, e-mailové domény, země a data zkušenosti a exportujte, co jste našli nebo nenašli.
5. Teprve potom zveřejněte odpověď nebo recenzi nahlaste.

Stejný postup pro Google: jak se firmy brání falešným recenzím na Googlu →

Útoky konkurence a vlny recenzí

Koordinovaný útok málokdy vypadá jako jedna špatná recenze. Vypadá jako shluk: několik jednohvězdičkových recenzí během pár dní, podobné formulace, čerstvě založené profily s jednou dvěma recenzemi, nebo autoři, kteří zároveň chválí stejného konkurenta. Jeden screenshot vzorec neukáže. Série záznamů ano.

• Každou recenzi z vlny zajistěte na jejím trvalém odkazu, jakmile si jí všimnete.
• Zajistěte profil každého autora, zvlášť pokud pozitivně hodnotí konkurenta.
• Během útoku zajišťujte svůj profil denně, abyste doložili pokles TrustScore.
• Veďte jednoduchý záznam: datum, URL recenze, autor, formulace a proč si myslíte, že spolu souvisí.

Pokud podezíráte konkurenta, před soudem nebo úřadem budete potřebovat víc než podezření. V EU je zadávání falešných spotřebitelských recenzí zakázanou obchodní praktikou od směrnice Omnibus (EU) 2019/2161, a dobře zdokumentovaný vzorec je proto cenný i pro žalobu kvůli nekalé soutěži.

Plánovaný monitoring zajišťuje váš profil na Trustpilotu denně nebo týdně, každý záznam jako zapečetěný důkaz →

Nahlášení na Trustpilotu: co se skutečně stane

Firmy s převzatým profilem nahlašují recenze v Trustpilot Business, spotřebitelé přes ikonu vlajky pod recenzí. Pravidla Trustpilotu uvádějí tyto hlavní důvody nahlášení:

• Škodlivý nebo protiprávní obsah, například výhrůžky, nenávist nebo pomlouvačná obvinění.
• Osobní údaje, například telefon nebo adresa jmenovaného zaměstnance.
• Reklama nebo propagační obsah.
• Žádná skutečná zkušenost s firmou.
• Recenze se týká jiné firmy.

Když nahlášení nestačí: právní výzva, DSA a soud

Pravidla Trustpilotu nejsou zákon. Recenze může zůstat online, protože pravidla neporušuje, a přesto být protiprávní, například když vás obviňuje z trestného činu, který se nestal.

Právní oznámení Trustpilotu

Trustpilot pro evropské uživatele provozuje společnost Trustpilot A/S se sídlem v Kodani v Dánsku. Jako poskytovatel hostingových služeb podle evropského nařízení o digitálních službách (DSA) musí nabízet způsob, jak nahlásit protiprávní obsah, a své rozhodnutí o odstranění či ponechání odůvodnit. Použijte jeho kontaktní a oznamovací kanály, uveďte, které tvrzení je protiprávní a proč, a přiložte své záznamy. Pokud s rozhodnutím nesouhlasíte, můžete využít interní stížnostní postup Trustpilotu.

Soud

Pokud je autor známý nebo Trustpilot nekoná, může advokát žádat odstranění, omluvu nebo náhradu škody. Které právo se použije a kde žalovat, záleží na konkrétním případu. Vždy ale platí, že soud musí vidět, co přesně bylo zveřejněno, kdy a že to bylo veřejně dostupné, často měsíce poté, co byla recenze změněna nebo smazána.

Odpovídejte profesionálně

Ať zvolíte jakoukoli cestu, vaše veřejná odpověď se stává součástí spisu. Klidná věcná odpověď pomáhá čtenářům i vašemu případu; rozzlobená může být citována proti vám.

Varování pro spotřebitele a obvinění ze zneužití pozvánek

Trustpilot může zasáhnout i proti firmám. Pokud zjistí zneužití, například nákup falešných recenzí, odměny za recenze nebo zvaní jen spokojených zákazníků, může na profil umístit varování pro spotřebitele (Consumer Warning), skrýt TrustScore nebo omezit firemní účet. Podle Trustpilotu varování obvykle zůstává zhruba šest měsíců, podle druhu zneužití to ale může být jinak.

Pokud je podle vás varování neoprávněné, musíte doložit, že je váš proces zvaní férový. Než se odvoláte, zdokumentujte ho:

• Zajistěte profil s varováním a jeho přesným textem v den, kdy se objevilo.
• Zajistěte své veřejné stránky, které recenze zmiňují, například potvrzení objednávky nebo nápovědu, abyste doložili, že nenabízíte žádné odměny.
• Exportujte nastavení a logy pozvánek, které ukazují, že pozvánku dostávají všichni zákazníci, nejen ti spokojení.

Pro spotřebitele: vaši recenzi smazali nebo vám firma vyhrožuje

Do sporu se může dostat i poctivý recenzent. Firma může vaši recenzi nahlásit, žádat Trustpilot o její odstranění nebo vám poslat dopis s požadavkem na smazání. Ve všech případech potřebujete nejdřív doklad o tom, co jste skutečně napsali.

• Zajistěte svou recenzi na trvalém odkazu hned po zveřejnění, zvlášť pokud je kritická.
• Uschovejte potvrzení objednávky, faktury a korespondenci s firmou.
• Uložte e-maily od Trustpilotu o nahlášení, žádosti o doklady nebo odstranění.
• Zajistěte veřejnou odpověď firmy, zvlášť pokud obsahuje obvinění nebo vaše osobní údaje.

Uvádět fakta, která umíte doložit, a popisovat vlastní zkušenost je obecně v pořádku. Pokud dostanete výhrůžný dopis, recenzi v panice neupravujte: nejdřív zajistěte důkazy a poraďte se se spotřebitelskou organizací (například dTest) nebo s advokátem.

Kontrola profilu e-shopu na Trustpilotu před nákupem

Vysoký TrustScore není záruka. Než zaplatíte neznámému e-shopu, podívejte se na profil kriticky a uložte si kopii toho, co jste viděli, pro případ, že se z obchodu vyklube podvod. Podvodné e-shopy můžete nahlásit ČOI, podvod Policii ČR.

• Hledejte varování pro spotřebitele nebo upozornění, že je TrustScore skrytý.
• Čtěte nejnovější a jednohvězdičkové recenze, ne jen průměr.
• Všímejte si mnoha pětihvězdičkových recenzí s krátkými obecnými texty z několika málo dní.
• Porovnejte doménu na profilu s adresou e-shopu, na kterém skutečně jste.

Další rychlé kontroly před platbou: jak poznat, zda je web důvěryhodný →

Jak důkazy z Trustpilotu zajistit správně

Screenshot recenze je obrázek, který kdokoli upraví za pár minut, a navíc neukazuje, odkud pochází. Soudy i platformy chtějí čím dál víc. Forenzní záznam zachytí celou stránku, její zdrojové HTML a síťový log, vše zapečetí hashi SHA-256 a kvalifikovaným časovým razítkem eIDAS a ukotví v blockchainu Bitcoinu, takže kdokoli později ověří, že se nic nezměnilo.

Recenze, profily autorů i profily firem na Trustpilotu jsou veřejné, takže je GetProofAnchor zajistí podle URL: vložte trvalý odkaz do webové aplikace, nebo si objednejte Asistované zajištění, pokud to potřebujete mít hotové do hodiny. Při probíhajícím útoku zajišťuje váš profil automaticky plánovaný monitoring. Obsah ve vašem účtu Trustpilot Business je za přihlášením, exportujte ho tedy odtud nebo ho zajistěte widgetem ve vlastním prohlížeči.

Postupy zajištění důkazů pro správu reputace a spory o recenze →

Často kladené otázky

Tento článek slouží jako obecná informace, nikoli jako právní rada. Pravidla pro pomluvu a nekalou soutěž se v jednotlivých zemích liší, svůj konkrétní případ proto proberte s advokátem.