Faux avis Trustpilot : comment conserver la preuve (2026)

En bref

✓Capturez l'avis, le profil de l'auteur et le profil de votre entreprise avant tout signalement : signalements, modifications et suppressions changent ce qui est visible.
✓Pour un faux avis, il faut prouver deux choses : ce qui a été publié exactement et quand, et que l'auteur n'a aucune expérience réelle avec vous.
✓Signalez sur Trustpilot les manquements aux lignes directrices ; pour un contenu illicite comme la diffamation, utilisez la voie juridique de Trustpilot ou le tribunal.
✓Les consommateurs ont intérêt à garder une copie de leur avis honnête, car il peut disparaître pendant un litige.
✓Une capture scellée et horodatée est bien plus difficile à contester qu'une capture d'écran.

Ce qu'il faut capturer sur Trustpilot

Lien permanent de l'avis

Ouvrez l'avis sur sa propre page et capturez cette URL : étoiles, texte complet, date de l'expérience, nom de l'auteur et éventuel badge Vérifié.

Profil de l'entreprise

Votre page avec le TrustScore, le nombre total d'avis et la répartition des étoiles à cette date, pour démontrer plus tard l'impact de l'attaque.

Profil de l'auteur

Le profil public de l'auteur : pays, nombre d'avis et autres entreprises notées. C'est souvent là que se trahissent les comptes fictifs ou rémunérés.

Réponses de l'entreprise

Votre réponse publique et le fil sous l'avis. Ils montrent que vous avez réagi calmement et ce que vous avez écrit, même si l'auteur modifie son texte.

Évolution dans le temps

Une série de captures du profil et de l'avis montre quand la vague a commencé, comment la note a évolué et si les textes ont été modifiés.

Vos propres données

Base de commandes, CRM, tickets du support et e-mails de Trustpilot. Ils prouvent que l'auteur n'a jamais été client et retracent chaque étape du signalement.

Pourquoi les preuves disparaissent sur Trustpilot

Trustpilot est conçu pour que les avis puissent changer. Les auteurs peuvent modifier ou supprimer leurs avis, Trustpilot retire ceux qui enfreignent ses lignes directrices et, selon ses lignes directrices pour les entreprises, les avis signalés comme nuisibles ou illicites sont masqués pendant leur examen. Le TrustScore et le nombre d'avis évoluent chaque jour.

C'est équitable pour les consommateurs, mais cela crée un problème de preuve. Si vous signalez un faux avis et qu'il disparaît, vous devrez peut-être prouver plus tard ce qu'il disait, quand il est apparu et combien de personnes ont pu le voir. Si vous poursuivez l'auteur, la partie adverse peut simplement réécrire le texte en quelque chose d'anodin.

La preuve d'abord, le signalement ensuite. Avant de signaler, de répondre ou d'envoyer une mise en demeure, capturez l'avis, le profil de l'auteur et le profil de votre entreprise tels qu'ils sont maintenant.

Faux avis et avis diffamatoires : quoi capturer avant de signaler

Un faux avis et un avis diffamatoire ne sont pas la même chose. Un faux avis est rédigé par quelqu'un sans expérience réelle de votre entreprise. Un avis diffamatoire peut venir d'un vrai client mais contient de fausses allégations de fait qui portent atteinte à votre réputation. Les opinions sévères fondées sur une expérience réelle sont en général protégées. En France, la distinction entre diffamation (loi du 29 juillet 1881, avec un délai de prescription court de trois mois) et dénigrement a des conséquences importantes : agissez vite. Vos preuves doivent correspondre à ce que vous voulez démontrer.

Ouvrez l'avis sur sa propre page (lien permanent via le partage ou la date) et capturez cette URL, pas seulement votre tableau de bord.
Capturez le profil public de l'auteur avec tous ses autres avis.
Capturez le profil de votre entreprise avec le TrustScore et le nombre d'avis ce jour-là.
Recherchez dans vos commandes, votre CRM et vos tickets le nom de l'auteur, le domaine de son e-mail, son pays et la date de l'expérience, et exportez ce que vous trouvez ou ne trouvez pas.
Seulement ensuite, répondez publiquement ou signalez l'avis.

La même méthode pour Google : comment les entreprises se défendent contre les faux avis Google →

Attaques de concurrents et vagues d'avis

Une attaque coordonnée ressemble rarement à un seul mauvais avis. Elle ressemble à un groupe : plusieurs avis une étoile en quelques jours, des formulations proches, des profils créés récemment avec un ou deux avis, ou des auteurs qui encensent le même concurrent. Une seule capture d'écran ne montre pas un schéma. Une série de captures, si.

Capturez chaque avis de la vague sur son lien permanent dès que vous le repérez.
Capturez le profil de chaque auteur, surtout s'il note positivement un concurrent.
Capturez votre profil chaque jour pendant l'attaque pour documenter la baisse du TrustScore.
Tenez un journal simple : date, URL de l'avis, auteur, formulation et raison pour laquelle vous pensez qu'ils sont liés.

Si vous soupçonnez un concurrent, il vous faudra plus qu'un soupçon devant un tribunal ou une autorité. Dans l'UE, commander de faux avis de consommateurs est une pratique commerciale interdite depuis la directive Omnibus (UE) 2019/2161 ; un schéma bien documenté est donc précieux pour une action en concurrence déloyale.

La surveillance programmée capture votre profil Trustpilot chaque jour ou chaque semaine, chaque capture étant une preuve scellée →

Signaler sur Trustpilot : ce qui se passe réellement

Les entreprises ayant revendiqué leur profil signalent les avis dans Trustpilot Business, les consommateurs via l'icône de drapeau sous l'avis. Les lignes directrices de Trustpilot prévoient ces principaux motifs de signalement :

Contenu nuisible ou illicite, comme des menaces, de la haine ou des accusations diffamatoires.
Données personnelles, par exemple le téléphone ou l'adresse d'un salarié nommé.
Publicité ou contenu promotionnel.
Aucune expérience réelle avec l'entreprise.
L'avis concerne une autre entreprise.

Pour le motif absence d'expérience réelle, Trustpilot peut contacter l'auteur et lui demander un justificatif de son expérience. Donnez une raison précise avec vos preuves (aucune commande correspondante, aucun ticket, autre pays), pas seulement le fait que l'avis est injuste. Conservez chaque e-mail que Trustpilot vous envoie au sujet du signalement.

Quand le signalement ne suffit pas : notification juridique, DSA et tribunal

Les lignes directrices de Trustpilot ne sont pas la loi. Un avis peut rester en ligne parce qu'il ne les enfreint pas, tout en étant illicite, par exemple s'il vous accuse d'une infraction qui n'a jamais eu lieu.

Notification juridique à Trustpilot

Pour les utilisateurs européens, Trustpilot est exploité par Trustpilot A/S, à Copenhague, au Danemark. En tant que service d'hébergement au sens du règlement européen sur les services numériques (DSA), il doit proposer un moyen de signaler les contenus illicites et motiver ses décisions de retrait ou de maintien. Utilisez ses canaux de contact et de signalement, indiquez quelle affirmation est illicite et pourquoi, et joignez vos captures. Si vous contestez la décision, vous pouvez utiliser la procédure de réclamation interne de Trustpilot.

Tribunal

Si l'auteur est connu, ou si Trustpilot n'agit pas, un avocat peut demander le retrait, une rectification ou des dommages-intérêts. La loi applicable et le tribunal compétent dépendent du cas. Une constante : le juge doit voir ce qui a été publié exactement, quand, et que c'était visible publiquement, souvent des mois après que l'avis a été modifié ou supprimé.

Restez professionnel dans votre réponse

Quelle que soit la voie choisie, votre réponse publique fait partie du dossier. Une réponse calme et factuelle aide les lecteurs et votre dossier ; une réponse agressive peut être citée contre vous.

Alertes consommateurs et accusations d'abus d'invitations

Trustpilot peut aussi sanctionner les entreprises. S'il constate un abus, comme l'achat de faux avis, des incitations à laisser un avis ou l'invitation des seuls clients satisfaits, il peut afficher une alerte consommateurs (Consumer Warning) sur le profil, masquer le TrustScore ou restreindre le compte professionnel. Selon Trustpilot, une alerte reste en général environ six mois, mais cette durée peut varier selon le type d'abus.

Si vous estimez l'alerte injustifiée, c'est à vous de montrer que votre processus d'invitation est loyal. Documentez-le avant de contester :

Capturez votre profil avec l'alerte et son texte exact le jour où elle est apparue.
Capturez vos pages publiques qui mentionnent les avis, comme les pages de confirmation de commande ou d'aide, pour montrer qu'aucune incitation n'est proposée.
Exportez vos paramètres et journaux d'invitation montrant que tous les clients sont invités, pas seulement les satisfaits.

Côté consommateur : votre avis a été supprimé ou une entreprise vous menace

Les auteurs honnêtes peuvent aussi se retrouver en litige. Une entreprise peut signaler votre avis, demander à Trustpilot de le retirer ou vous envoyer une mise en demeure exigeant sa suppression. Dans tous les cas, il vous faut d'abord la preuve de ce que vous avez réellement écrit.

Capturez votre avis sur son lien permanent dès sa publication, surtout s'il est critique.
Conservez la confirmation de commande, les factures et vos échanges avec l'entreprise.
Gardez les e-mails de Trustpilot concernant un signalement, une demande de justificatif ou un retrait.
Capturez la réponse publique de l'entreprise, surtout si elle contient des accusations ou vos données personnelles.

Rapporter des faits que vous pouvez prouver et décrire votre propre expérience est en principe licite. Si vous recevez une lettre menaçante, ne modifiez pas votre avis dans la panique : conservez d'abord les preuves et demandez conseil à une association de consommateurs ou à un avocat.

Vérifier le profil Trustpilot d'une boutique avant d'acheter

Un TrustScore élevé n'est pas une garantie. Avant de payer une boutique inconnue, examinez le profil d'un œil critique et gardez une copie de ce que vous avez vu, au cas où la boutique serait une arnaque. Une pratique douteuse peut être signalée sur signal.conso.gouv.fr, une escroquerie via 17Cyber (cybermalveillance.gouv.fr).

Cherchez une alerte consommateurs ou la mention que le TrustScore est masqué.
Lisez les avis les plus récents et les avis une étoile, pas seulement la moyenne.
Méfiez-vous de nombreux avis cinq étoiles courts et génériques publiés en quelques jours.
Comparez le domaine du profil avec l'adresse de la boutique sur laquelle vous êtes réellement.

D'autres vérifications rapides avant de payer : comment savoir si un site est fiable →

Comment capturer correctement les preuves Trustpilot

Une capture d'écran d'un avis est une image que n'importe qui peut modifier en quelques minutes, et elle ne montre pas sa provenance. Les tribunaux comme les plateformes en demandent de plus en plus. Une capture forensique enregistre la page entière, son code HTML et le journal réseau, scelle le tout par des empreintes SHA-256 et un horodatage qualifié eIDAS, puis l'ancre dans la blockchain Bitcoin, pour que chacun puisse vérifier plus tard que rien n'a été modifié.

Les avis, profils d'auteurs et profils d'entreprises Trustpilot sont publics : GetProofAnchor peut donc les capturer par URL. Collez le lien permanent dans l'application web, ou commandez Assisted Capture si vous avez besoin que ce soit fait pour vous en moins d'une heure. Pendant une attaque, la surveillance programmée capture automatiquement votre profil. Le contenu de votre compte Trustpilot Business se trouve derrière une connexion : exportez-le depuis ce compte ou capturez-le avec le widget dans votre propre navigateur.

Méthodes de preuve pour la gestion de l'e-réputation et les litiges sur les avis →

Votre réputation est attaquée ?

Sécurisez d’abord la publication, l’avis ou le profil — signalez ensuite

Dès que vous signalez ou réagissez, le contenu est souvent modifié ou supprimé. Capturez-le maintenant de façon forensique, puis agissez. Attaques répétées ? Surveillez la page automatiquement.

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Questions fréquentes

Peut-on faire supprimer un faux avis Trustpilot ?

Souvent oui, s'il enfreint les lignes directrices de Trustpilot, par exemple parce que l'auteur n'a aucune expérience réelle avec votre entreprise. Signalez-le avec un motif précis et des preuves. Capturez-le avant, car il peut être masqué ou modifié pendant la procédure.

Une capture d'écran d'un avis Trustpilot suffit-elle comme preuve ?

C'est mieux que rien, mais une capture d'écran se modifie facilement et ne prouve ni sa source ni sa date. Une capture forensique avec empreintes et horodatage qualifié est bien plus difficile à contester. Les juges apprécient librement les preuves : aucun format n'est accepté automatiquement.

Puis-je savoir qui a écrit un avis Trustpilot anonyme ?

Pas par vous-même, et n'essayez pas par le piratage, de faux comptes ou des méthodes similaires. Dans les cas graves, un juge ou la police peut ordonner à la plateforme de communiquer des données. Ce sont vos captures de l'avis et du profil qui rendent une telle demande possible.

Et si un avis est sévère mais vrai ?

Les avis négatifs honnêtes fondés sur une expérience réelle sont en principe licites et resteront en ligne. La meilleure réponse est une réponse publique calme et factuelle. La preuve compte ici aussi : capturez l'avis et votre réponse, au cas où le texte serait réécrit plus tard avec de fausses allégations.

Une entreprise exige que je supprime mon avis Trustpilot. Que faire ?

Ne supprimez et ne modifiez rien dans la panique. Capturez votre avis, gardez vos justificatifs de commande et les courriers de l'entreprise, et demandez à une association de consommateurs ou à un avocat si la demande est fondée. Décrire honnêtement votre propre expérience est en principe protégé.

Où signaler un faux avis si Trustpilot ne fait rien ?

Utilisez d'abord la procédure de réclamation interne de Trustpilot. Pour un contenu illicite, vous pouvez envoyer une notification juridique et, dans les cas graves, agir en justice contre l'auteur. Des faux avis systématiques d'une entreprise peuvent aussi être signalés à la DGCCRF via signal.conso.gouv.fr.

Cet article est une information générale et ne constitue pas un conseil juridique. Les règles sur la diffamation et la concurrence déloyale varient selon les pays : parlez de votre cas à un avocat.