En bref
- ✓Vérifiez qui a vendu l'article : Amazon lui-même ou un vendeur tiers. Cela détermine contre qui vous agissez et par quelle voie.
- ✓Capturez la fiche produit (avec l'ASIN), la page vendeur et le prix avant de vous plaindre. Les offres changent et sont supprimées.
- ✓La garantie A à Z couvre les commandes auprès de vendeurs tiers ; vous contactez en principe d'abord le vendeur et devez réclamer dans le délai prévu par les conditions actuelles d'Amazon.
- ✓Vendeurs et marques ont aussi besoin de preuves : des offres contrefaisantes sur leur ASIN et de l'état de leur propre fiche en cas d'accusation ou de suspension.
- ✓Le détail de commande et les messages sont derrière votre connexion : seule une capture dans votre propre navigateur peut les sceller.
Ce qu'il faut capturer sur Amazon
Fiche produit avec l'ASIN
Titre, points clés, détails techniques, images, prix et ASIN. C'est ce qui vous a été promis ; capturez-le avant de réclamer.
Bloc offre et vendeur
Les mentions Vendu par et Expédié par et les autres offres de la fiche. Elles montrent si votre cocontractant était Amazon ou un vendeur tiers.
Page du vendeur
Nom, informations sur l'entreprise, adresse et évaluations. Indispensables pour identifier la partie adverse pour une réclamation, un tribunal ou une plainte de marque.
Évolution du prix
Une capture montre un instant. Pour une fausse promotion ou un prix gonflé avant une opération, seules des captures répétées prouvent le schéma.
Commande, facture et messages
Détail de commande, facture, suivi de livraison et messages avec le vendeur sont derrière votre connexion. Capturez-les dans votre propre navigateur, pas par capture d'écran.
Avis, questions et l'article lui-même
Les avis et réponses qui promettaient quelque chose, et vos propres photos datées de l'article, de l'emballage et des étiquettes, surtout en cas de doute sur une contrefaçon.
Pourquoi un litige Amazon se joue sur ce que la page affichait
La plupart des litiges Amazon tournent autour d'une question : qu'est-ce qui a été promis exactement, par qui et quand ? La réponse se trouve sur une fiche produit modifiée en permanence. Les vendeurs changent titres, points clés et images, plusieurs vendeurs partagent une même fiche et les prix bougent plusieurs fois par jour. Au moment où vous réclamez, la page sur laquelle vous vous êtes appuyé peut être méconnaissable.
La règle de base s'applique donc ici aussi : capturer d'abord, signaler ensuite. Signaler une offre, ouvrir une réclamation ou écrire à une marque peut déclencher des modifications ou une suppression. Une capture d'écran sur votre téléphone vaut mieux que rien, mais c'est une image modifiable, sans horodatage fiable ni lien avec le code source réel de la page, donc facile à contester.
Vendu par Amazon ou par un vendeur tiers ? À vérifier en premier
Sur toutes les places de marché Amazon en Europe (amazon.fr, .de, .it, .es, .nl, .pl, .se et d'autres), une grande partie des articles est vendue par des vendeurs tiers indépendants, et non par Amazon. Le bloc offre de la fiche produit et le détail de votre commande indiquent qui a vendu et qui a expédié. C'est plus important que ne le pensent la plupart des acheteurs.
- Vendu par Amazon : Amazon est le vendeur, vos droits légaux (garantie légale de conformité, droit de rétractation pour la vente à distance) s'exercent directement contre Amazon.
- Vendu par un vendeur tiers, expédié par Amazon : votre cocontractant est le vendeur, mais Amazon gère la livraison et de nombreux retours.
- Vendu et expédié par un vendeur tiers : vous vous adressez d'abord au vendeur ; la garantie A à Z est le filet de sécurité s'il ne règle pas le problème.
La garantie A à Z : réclamer avec des preuves
La garantie A à Z couvre les achats auprès de vendeurs tiers lorsque l'article n'est pas arrivé, est arrivé endommagé ou défectueux, ou diffère sensiblement de sa description, et que le vendeur n'a pas réglé le problème. Amazon tranche selon ce que chaque partie peut démontrer : la préparation compte.
- Capturez la fiche produit et la page vendeur dans leur état actuel, avant de contacter qui que ce soit.
- Photographiez l'article, l'emballage, les étiquettes et les dommages avec la date, et conservez les informations de livraison.
- Contactez le vendeur depuis Vos commandes pour que l'échange soit enregistré sur la plateforme, et décrivez le problème de façon factuelle.
- Si le vendeur ne répond pas dans le délai d'attente indiqué par Amazon ou refuse une solution équitable, déposez la réclamation A à Z depuis la commande.
- Joignez vos preuves et conservez une capture de la page de commande, des messages et de la décision.
Quand la fiche produit change après l'achat
Un litige classique : l'offre promettait une fonction, une matière, une capacité ou une compatibilité, l'article ne l'a pas, et quand vous retournez vérifier, la description a été discrètement corrigée. Sans capture de la page au moment de l'achat, c'est votre souvenir contre la page actuelle.
- Caractéristiques techniques ou points clés réécrits après l'arrivée des premières plaintes.
- Images remplacées qui ne montrent plus la caractéristique sur laquelle vous comptiez.
- Un prix de référence barré apparu juste avant une opération promotionnelle.
- Un autre produit, moins cher, glissé sous le même ASIN, parfois avec les anciens avis.
Contrefaçons et faux avis
En cas de soupçon de contrefaçon, les preuves se répartissent entre l'offre et l'objet. L'offre montre ce qui a été promis et qui a vendu ; l'objet montre en quoi il diffère de l'original.
- Capturez la fiche, l'offre précise auprès de laquelle vous avez acheté et la page vendeur, y compris toutes les autres offres sur le même ASIN.
- Photographiez logos, numéros de série, étiquettes, emballage et marquages de certification, si possible à côté d'un original.
- Capturez les avis qui décrivent les mêmes problèmes ; ils peuvent disparaître lors d'un nettoyage des avis ou d'une fusion de fiches.
Les faux avis sont un autre problème : ils vous trompent avant l'achat. Si un produit reposait manifestement sur des avis rémunérés ou copiés, capturez-les avec la page. Les avis sont supprimés par vagues, et une fois partis, vous ne pouvez plus montrer ce qui a influencé votre décision.
Pour les vendeurs et les marques : fiches détournées, contrefaçons et plaintes de propriété intellectuelle
Les vendeurs vivent le problème inverse. Un autre vendeur se greffe sur votre ASIN avec une copie moins chère, modifie votre fiche produit ou vend une contrefaçon de votre produit. Amazon Brand Registry donne aux titulaires de droits enregistrés l'outil Report a Violation, et les titulaires sans Brand Registry peuvent utiliser le formulaire Report Infringement d'Amazon. Les deux fonctionnent mieux avec des preuves propres.
- La fiche avec votre ASIN et l'offre ou le vendeur contrefaisant, capturés avant le signalement.
- La page du vendeur contrefaisant avec son nom, ses informations d'entreprise et son adresse.
- Achats tests : page de commande, facture et photos de l'article reçu comparé à votre produit authentique.
- Des captures répétées montrant qu'un vendeur parasite revient après suppression, ou des modifications de fiche que vous n'avez pas faites.
Mettre en place un processus reproductible pour les preuves de contrefaçon →
Accusé ou suspendu : prouver l'état de votre propre fiche
L'inverse arrive aussi. Un concurrent dépose une plainte pour atteinte à la propriété intellectuelle contre votre produit authentique, ou votre compte est suspendu à cause d'une fiche. Votre recours est bien plus solide si vous pouvez prouver à quoi ressemblaient réellement votre fiche, vos images et vos allégations à une date donnée, plutôt que de les décrire de mémoire.
- Capturez régulièrement vos fiches clés pour pouvoir montrer l'état de la page avant et après une plainte.
- Conservez une capture scellée de la notification de plainte, de la page Santé du compte et de votre recours, qui sont derrière votre connexion Seller Central.
- Selon le règlement européen sur les services numériques (DSA), les plateformes doivent motiver leurs restrictions et proposer un système interne de traitement des réclamations ; des preuves documentées rendent votre réclamation concrète.
Comment les marques utilisent des captures scellées sur les places de marché →
Comment capturer correctement des preuves Amazon
Les pages publiques comme la fiche produit, la page vendeur et les avis peuvent être capturées côté serveur à partir de leur URL. Avec GetProofAnchor, vous collez l'URL Amazon et obtenez une capture de la page entière, le code HTML, un journal réseau, des empreintes SHA-256, un horodatage qualifié eIDAS et un ancrage Bitcoin, réunis dans un Evidence ZIP que chacun peut vérifier de façon indépendante.
- Fiche publique, offres, page vendeur, avis : une capture par URL dans l'application web, ou Assisted Capture si vous préférez que nous le fassions pour vous.
- Détail de commande, factures, messages, réclamations, Seller Central : derrière la connexion, utilisez donc le widget dans votre propre navigateur connecté (avec les abonnements).
- Prix ou vendeurs parasites dans le temps : la surveillance planifiée capture une page publique chaque jour ou chaque semaine, chaque capture étant une preuve scellée.
- Ne capturez que ce à quoi vous avez légalement accès, depuis votre propre compte. Ne vous connectez jamais au compte de quelqu'un d'autre.
Suivre une fiche ou un prix automatiquement avec la surveillance planifiée →
Pour un litige de consommation isolé, le pack de démarrage ponctuel suffit généralement. Aucun tribunal n'est tenu d'accepter une preuve donnée, mais une capture scellée et vérifiable de façon indépendante est bien plus difficile à contester qu'une capture d'écran.
Vers qui vous tourner ensuite
Si ni le vendeur ni Amazon ne règlent le problème, il vous reste des recours. Votre dossier de preuves fonctionne de la même façon pour chacun.
- Votre banque : une demande de rétrofacturation (chargeback) si vous avez payé par carte sans obtenir ce que vous avez payé.
- Un médiateur de la consommation, un signalement sur signal.conso.gouv.fr, ou le Centre Européen des Consommateurs si le vendeur est établi dans un autre pays de l'UE.
- Pour les vendeurs : le système interne de traitement des réclamations d'Amazon prévu par le DSA et, le cas échéant, le règlement extrajudiciaire des litiges.
- Une action en justice, où une capture scellée avec horodatage qualifié vous évite les débats sur l'authenticité.
Capturez-le avant qu’il ne disparaisse
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Vérifier une preuve existante → · Guides pour Airbnb, Vinted, Amazon et autres →
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Questions fréquentes
De combien de temps je dispose pour une réclamation au titre de la garantie A à Z ?
Amazon calcule le délai à partir de la date de livraison estimée la plus tardive ; sur les places de marché que nous avons vérifiées, c'est actuellement jusqu'à 90 jours. On attend en général que vous contactiez d'abord le vendeur et lui laissiez un court délai pour répondre. Vérifiez les conditions actuelles sur votre place de marché et capturez les preuves tout de suite.
La garantie A à Z s'applique-t-elle si Amazon a vendu l'article ?
La garantie est conçue pour les vendeurs tiers. Si Amazon est lui-même le vendeur, vous passez par le service client d'Amazon et vos droits légaux s'exercent directement contre Amazon.
Une capture d'écran de la page Amazon suffit-elle ?
Peut-être pour une réclamation simple, mais c'est une image modifiable, sans date fiable ni lien avec le code source. Si le vendeur la conteste ou si le litige s'aggrave, une capture scellée avec HTML, empreintes et horodatage qualifié est bien plus difficile à remettre en cause.
Puis-je capturer ma commande et mes messages Amazon ?
Oui, mais ils sont derrière votre connexion, un serveur ne peut donc pas les voir. Utilisez le widget dans votre propre navigateur connecté, qui scelle ce que vous voyez à l'écran. Ne capturez que votre propre compte.
Un concurrent a déposé une fausse plainte de propriété intellectuelle contre ma fiche. Que dois-je conserver ?
Capturez l'état actuel de votre fiche, la notification de plainte et la page Santé du compte, et gardez les justificatifs prouvant que votre produit est authentique ou sous licence. Des captures régulières de vos fiches permettent de prouver leur aspect avant la plainte.
Comment prouver qu'un vendeur parasite revient sans cesse sur mon ASIN ?
Une capture montre un instant. La surveillance planifiée de la fiche la capture chaque jour ou chaque semaine, ce qui crée une série datée montrant l'offre contrefaisante réapparaître après chaque suppression.
Cet article est une information générale et ne constitue pas un conseil juridique. Les règles et délais d'Amazon évoluent et varient selon la place de marché : vérifiez toujours les conditions en vigueur et, pour un litige important, consultez un avocat ou une association de consommateurs.